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卫生部关于印发《医院投诉管理办法(试行)》的通知

  第二十五条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。

  对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。

  对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

  对于  的规定》中的有关规定,做好向卫生行政主管部门的报告工作。

  理日内门的投诉自涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

  第二十六条 医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

  第二十七条 涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。

  第二十八条 属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:

  (一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;

  (二)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;

  (三)没有明确的投诉对象和具体事实的;

  (四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;

  (五)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

  第二十九条 投诉人应当依法文明表达意见和要求,向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医院投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

第五章 质量改进与档案管理

  第三十条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系,逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制:

  (一)投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。


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