３．仪容：站务人员要衣帽整洁，服务证（牌）佩戴位置适当，举止端庄大方。
第九条 车站服务
１．售票
（１）根据需要，开设多点多窗口售票，延长售票时间；采用预售车票，函、电定票，上门送票等多种形式，方便旅客；做到售票准确、及时，态度和蔼；
（２）售票口应有所售线路标志和客票发售情况公告，做到购票秩序井然；
（３）根据售票情况，随时提出加班建议。
２．行包托运
（１）收运前察看包装、件重、标志；对内容有疑义者，要会同托运人查验；
（２）行包的受理、保管、搬运、装卸，应按作业程序依次进行，各环节、部位、工种相互衔接紧密，协作配合有序，交接清楚无差；
（３）作业中轻搬、轻放，确保行包完好无损；
（４）与旅客同车运出，按时运到。
３．候车
（１）候车室要安排业务熟练的服务人员，实行分区候车，分片服务，做到全面服务好，重点照顾到；对候车室坚持随脏随扫，维持好秩序，管理好服务设施；
（２）服务人员要随时宣传旅客乘车须知及有关规定，同时作好危险品的检查工作。
４．进出站
（１）带领旅客依次检票上车；严禁无票乘车；
（２）正点发车，礼貌送客；
（３）班车到站，车前迎接，验票出站。
第十条 行车服务
１．驾、乘人员要提前到站，做好发车前准备，确保班车正班、正点发出。
２．凡配有乘务员的客班车，可实行定人到车，随车为旅客服务。驾、乘人员要密切配合，热情、耐心服务，做到送票到手，服务到人，照顾好老、弱、病、残、孕、幼旅客。
３．车辆运行中，要做到平稳驾驶，礼貌行车；按规定站点停靠，做到车未停稳，不开车门，门未关妥，不叫开车。
４．适时宣传，预报到站，招呼旅客上、下车，搞好行包交接。
５．保持车辆清洁卫生，做到上客前清理，下客后打扫，收班后清洗（扫）。
第三章 运行组织管理
第十一条 客源调查
１．客源调查要搞清旅客的流向、流量、流时；为确定合理班线、班次、布设站点及制定发展规划提供依据。
２．车站客源调查宜采用下述三种方法：
