第１１３条 对旅客应一视同仁，对外宾及海外同胞应热情友好，不卑不亢，不该问的不问，不该说的不说。
第１１４条 通有工作失误之处，应向旅客表示歉意，不得强词夺理。
第十章 安全管理
第二十三节 旅客运输安全
第１１５条 要维护好车站秩序，合理地使用天桥、地道。严禁旅客钻车和横跨股道并随时清理站内滞留人员。
第１１６条 除指定在站台上作业的小型机动车辆和因特殊情况经站长批准进站的车辆外，其他车辆不得进入站台。进入站台车辆应技术状态良好并限速（１０ｋｍ／ｈ）行驶。
第１１７条 车站建筑物和站、车一切为旅客服务的设备、备品应齐全并保持良好的运用状态，夜间应有良好照明。对于消防设施，必须定期检查，在暑运、春运、“五·一”、“十·一”之前要普遍检查设备。站、车各服务场所应及时清除积冰积水，冬季要有防滑措施。站台严禁堆放路料、杂物，停放车辆。
第１１８条 列车乘务员要加强车门管理，认真执行停开、动关、锁，出站台四门检查了望的制度，遇有临时停车，应看守车门。
第１１９条 应经常向旅客宣传安全常识，劝阻旅客不要站在车辆连接处，不要手扶门框、风挡，不要将头、手伸出窗外，不要向车外抛物。列车通过大桥、隧道时，应动员旅客关闭车窗并巡视车厢。
第１２０条 取送开水时，水桶（壶）应有相应的防烫、防溢措施，暖水瓶应有防倒圈（架）。倒开水时，应接杯，不倒过满。
第１２１条 行李架上的物品应摆放得平稳、牢固，较重的物品、锐器、杆状物品，玻璃制品等应放在座位下面。
第１２２条 严格执行锅炉、炉灶、电茶炉等操作规定。入库列车炉灶压火，要有专人值班看管。炉灶附近禁放易燃物品。餐车在运行中禁止炼油。清除炉灰时，应先灭火后自排灰孔清灰。
第１２３条 站、车应加强禁带危险品的宣传，铁路公安人员和客运人员要密切配合，共同做好检查危险品工作。实施运输安全检查时，应佩戴规定的标志。站、车对查出的危险品，应予没收，数量较大的交由铁路公安部门处理。列车上查出的危险品，由值乘的公安人员妥善保管，移交最近前方停车站公安派出所处理，车站不设公安派出所的，则由列车长编制客运记录，移交车站处理。对发令纸、鞭炮类的危险品，应立即浸水处理。对携带危险品进站上车，造成事故时，按国家有关规定处理。
第１２４条 车站发现无人护送的精神病旅客，应严禁乘车。对有人护送的，应通知列车长，协助护送人员防止发生意外。
第１２５条 列车内发现无人护送的精神病旅客，列车长应指派专人看护，公安人员应予协助，移交到站或换车站处理，不得转交中途站。发现有人护送的精神病旅客，乘务员应向护送人介绍安全注意事项，并予以协助。
第１２６条 车站对列车上交下的无人护送的精神病旅客，由车站客运、公安共同负责妥善处理。如需继续乘车时，车站客运、公安共同派人护送至到站转地方处理，如无直通车时，送至第一个换车站，由换车站继续转送。
第１２７条 无人护送的精神病旅客的交通、生活费，应由本人负责，如本人确有困难无法支付时，铁路可帮助解决，生活费标准由各局自定，所需费用在保险金项下列支。
第１２８条 列车上发现无人护送的无票精神病患者，应交三等及以上车站处理。车站原则上应通知其监护人领回，公安人员予以协助。
第１２９条 特快列车一般不允许犯人乘坐，特殊情况应经铁道部或铁路局公安、客运部门批准。押送犯人乘车时，车站和押送人员应与列车长联系，安排在列车一端，公安人员应予协助。
第１３０条 列车内发现弃婴，应交县、市所在地车站处理，车站不得拒收。车站对列车移交或本站发现的弃婴应交当地民政部门处理。
第二十四节 客运职工安全
第１３１条 站、车应对客运人员定期进行业务知识和技术安全教育。新职人员需经培训、考试合格，方可正式担任工作。
第１３２条 客运人员在接班前，必须充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。
第１３３条 通过线路时，应走天桥、地道、平过道，并严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩。
顺线路行走时应走路肩，不走轨心、轨面和轨枕头，并随时警觉前后列车。禁止在运行中的机车、车辆前抢越线路。小型机动车通过平过道时必须有人引导。
第１３４条 乘务员在上下车时，要紧握扶手，不飞乘飞降。列车运行中严禁开车门乘凉、探身了望及清扫垃圾。列车头尾部风档处和餐车厨房侧门处要安装安全防护栏，防护栏由车辆部门负责安装。
第１３５条 高空作业时，要身系安全带，梯子有人扶，物品不下掷。
第１３６条 严禁摸黑开关电器设备，防止触电。
第１３７条 电气化区段停站不冲洗车皮，严禁攀登车顶作业。
第１３８条 装卸行包应在车停开始，车动停止。严禁车动抢装、卸，抓车、跳车或随车奔跑。
第１３９条 客车上水时，给水员应戴安全帽，穿防护服，应注意脚下杂物和来往车辆。
第二十五节 行包运输安全
第１４０条 车站承运行包时，必须进行检查，确认内容相符，符合营业办理限制和运输条件，防止夹带危险品、禁运品，正确检斤。对单件保价千元以上的物品必须施封，施封用品费用由保价安全费列支。
第１４１条 列车发现无货签和无辅助标记，或不按规定填写，不打印票号的行包，应拒绝装运。运输途中，站、车发现无签货，应查清到站，补拴货签或编制记录，运至到站。
第１４２条 装卸车时，必须先卸后装。装卸员要根据列车行李员指定的货位，分方向、按站顺装车，并做到大不压小、重不压轻、大件打底、小件放高、堆码整齐、巧装满载、便于清点。
使用搬运车时，拖挂车数限重车４辆、空车５辆，行驶不超速。堆码行包不超高、不超重、不超宽，绳索捆牢，不致甩落。
第１４３条 严格执行交接制度。车站在装车前，列车在卸车前，必须先核对所装卸行包的到站、票号、件数，确认票货相符。交接时，凭填写完整的行包装卸交接证，办理交接手续并加盖规定名章，严禁信用交接。发现件数不符，行包破损或有其他异状时，经确认后应在交接证上注明现状，由交出行李员加盖规定名章。车站交接班时，凭交接簿票货核对，严格执行货动有交接，交接有手续的制度。
第１４４条 车站保管行包时，必须指定专人负责，根据仓库条件，分别货位，整齐堆放并做好防火、防爆、防湿、防盗工作。站、车装载、堆放一级包装的放射性包裹应备专门存放地点，与食品及活动物包裹不少于０．５ｍ，与感光器材和人应保持不少于１ｍ的距离。
第１４５条 行包遇有票货分离、误装误卸造成误运时，应及时处理，查清到站，编制记录转送正当到站。严禁积压，不得顶件、等货交换。
第１４６条 行包交付做到票、货发到站、发收货人、票号、件数“四核对”，并负责搬运到规定地点交付。禁止旅客或货主到仓库自找自拿。
