前款所称的大件商品目录以及运输费、误工费、差旅费的具体标准，由省工商行政管理部门会同有关部门规定。
第十八条 经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，应当按规定或者约定履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝。
前款所称的故意拖延或者无理拒绝是指：
（一）经营者自接到消费者向其提出履行义务的要求或者行政管理部门、消费者协会要求处理争议的通知之日起５日内不作答复的；
（二）经营者在允诺履行义务后３日内或者在消费者同意的期限内仍不实际履行允诺履行的义务的；
（三）不履行行政管理部门作出的决定或者消费者协会作出的调解的。
第十九条 经营者的经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应当符合保障人身安全的要求，保证消费者在购买商品或者接受服务过程中的人身安全。造成消费者人身伤害的，经营者应当承担民事赔偿责任。
第二十条 经营者应当制定和执行文明服务、售后服务以及接受消费者监督的规章制度，指定专门机构或者人员负责处理消费者权益争议的工作，并教育职工自觉维护消费者权益。职工在提供商品或者服务时对商品或者服务项目的介绍、许诺，对消费者的询问、投诉的答复，视为经营者的行为。
第三章 消费者协会
第二十一条 消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
省、市（地）、县（市、区）依法设立消费者协会。消费者协会可在乡（镇）、街道、商品交易市场、经营者中建立分支机构。
消费者协会由工商、物价、技术监督、商检、卫生、医药等部门和行业管理部门、行业协会、新闻单位、社会团体以及消费者代表组成；其办理机构设在同级工商行政管理部门内，并接受工商行政管理部门的指导。
第二十二条 消费者协会依法履行下列职能：
（一）开展保护消费者权益的法律、法规和消费知识的宣传；
（二）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、比较、分析，并公布结果，为消费者提供消费信息和咨询服务；全省消费者权益的保护工作。基金的筹集、使用、管理和监督的具体办法由省人民政府规定。
